对销售岗位的理解|对客服岗位的理解

来源:百科 发布时间:2019-10-08 点击:

【www.wnzmb.com--百科】

对客服岗位的理解来自热点推荐。



对客服岗位的理解第1篇


客服的工作宗旨是提升顾客的满意度。客服的职能一般是“统一受理,回访监督,服务改善”(具体视你应聘的公司自己要略加更改) 一般客服分为综合、受理和回访三个部分,综合主要负责客服中心的日常管理,通过对受量、回访、投诉等数据的分析汇总而实现以对公司的服务体系的管理,为公司领导全面有效提高管理质量提供可参考依据;受理组承接对外信息的受理,帮助顾客解决了咨询等方面的问题;回访组通过对终端作业及服务情况的回访,加强了终端作业质量的监控
  
  记得采纳啊



对客服岗位的理解第2篇


要做一名合格的客服人员,应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向客户解释, 虚心地听取客户的意见等。



对客服岗位的理解第3篇


最简单的来说,客服就是以服务客户为主。
   当然这当中包括售后的一系列工作,还有客情关系的维护。要想做一个很好的客服不是那么容易的,首先要对公司的产品非常了解,在客户提出疑议的时候能迅速给予自信并且流利的回复。另外还要懂得如何技巧性的回绝客户的无理要求,久而久之你就明白了。。。。
   等你能够轻而易举的在几个客户中间“周旋”你就成功了,记住哦,当然这里的周旋不是忽悠的意思!总之,用心去交流,把客户当成朋友,这样就容易多了!



对客服岗位的理解第4篇


要做一名合格的客服人员,应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向客户解释,具有饱满的工作热情和认真的工作态度, 虚心地听取客户的意见
  一、热情认真态度
  要做一名合格的客服人员,只有热爱这一门事业,才能全身心地投入进去,所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。
  二、基本技能
  良好的心理素质及自控能力、有团队合作精神、好的倾听与沟通能力、导与判断能力、受大工作量所带来的充实感、于全身心投入工作、够很好地辨明公司与客户间的利益关系、调抑扬顿挫,令人愉悦、话前后富有逻辑性,能够熟练驾御语言、算机基础知识和语言要求(普通话)等。
  三、熟练的业务知识
  应该有熟练的业务知识,不断努力学习,只有熟练掌握了各方面的业务知识,准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。
  四、合理沟通协调
  沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质,客户服务是跟客户打交道的工作,倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户,都是我们和客户交流时的基本功,只有了解了客户需要什么服务和帮助,客户的抱怨和不满在什么地方,才能找出我们公司存在的问题,对症下药,解决客户问题。
  五、耐心的解答问题
  一名合格的客服人员,核心就是对客户的态度。在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度,在做好解释工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇到客户不懂或很难解释的问题时,要保持耐心,一遍不行再来一遍,直到客户满意为止,始终信守“把微笑溶入声音”,把真诚带给客户的诺言。这样,才能更好地让自己不断进取。
  六、良好的心里素质
  
  (1) 需要有挫折和打击的挫败能力。要有“处变不惊”的应变力。
  所谓应变力,是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候,要处变不惊。
  (2) 要有挫折打击的承受能力
  客户服务人员有可能遭受挫折和打击,需要有承受挫折和打击的能力。
  (3) 要有情绪的自我掌控及调节能力
  情绪的自我掌控和调节能力,优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。
  (4) 要有满负荷情感付出的支持能力
  客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务,不能有所保留。而且,对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出非常饱满的热情。
  对每一个客户而言,客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话,只知道你现在接的是我的电话,并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说,工作时间越长的客户服务人员,满负荷情感付出的支持能力就越强。
  (5) 要有积极进取、永不言败的良好心态
  客户服务人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。
  七、  品格素质要求
  (1) 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
  忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德。客户服务人员需要有包容心,要包容和理解客户。真正优秀的客户服务得根据客户本人的喜好使他满意。不同的客户,性格不同,人生观、世界观、价值观也不同。
  即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友,但在工作中他是你的客户,你甚至要比对待朋友还要好地去对待他,因为这就是你的工作。你要有很强的包容心,包容客户的一些无理,包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样,斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠,什么样的情况都会有。
  (2) 不轻易承诺,说了就要做到
  对于客户服务人员,通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力地去做到。
  (3) 勇于承担责任
  客户服务人员经常需要承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此,在客户服务部门,不能说这是别的部门的责任,一切的责任都需要通过你把它化解,这就叫勇于承担责任。
  (4)拥有博爱之心,真诚对待每一个人
  拥有博爱之心,真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我,我为人人”的这种思想境界。但能做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候,就专门聘用有博爱之心的人。
  (5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一
  拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识,什么都要做,什么都要会,就有可能不谦虚,就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说,谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员,多数都需要上门提供维修服务。
  你靠的是专业知识,靠技能提供服务。在这个领域,你可能是专家,客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度,就会在客户面前炫耀自己的专业知识,而揭客户的短。这是客户服务中非常忌讳的一点。客户服务人员要求有很全面的专业知识和很高的服务技巧,但你不能因此而在客户面前卖弄自己,不能把客户当成傻瓜。
  (6)强烈的集体荣誉感
  客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员,需要互相带助,必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结精神,特别有凝聚力,是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为了自己而进球,他们所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样,你所做的一切,不是为表现自己,而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感,这就是团队精神。
  八、技能素质要求
  (1) 良好的语言表达能力
  良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。
  (2) 丰富的行业知识及经验
  丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅要懂得如何跟客户沟通、向客户赔礼道歉,而且还要成为掌握产品知识的专家,能够解释客户提出的各种相关问题。如果客户服务人员不能成为业内专业人士,不是专业人才,那么有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的尊重与帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
  (3 )熟练的专业技能
  熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。
  (4) 优雅的形体语言表达技巧
  掌握优雅的形体语言表达技巧,能体现客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言表达技巧指的是一个人的气质,内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容,都表现了你是不是一个专业的客户服务人员。
  (5) 思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力
  对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以,这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷,要具备对客户的洞察力,洞察顾客的心理活动,这是对客户服务人员技能素质的起码要求。
  (6) 具备良好的人际关系沟通能力
  客户服务人员具备良好的人际关系处理与沟通能力,跟客户之间的交往会变得更顺畅。
  (7) 具备专业的客户服务电话接听技巧
  
  专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。
  (8) 良好的倾听能力
  良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。
  九、综合素质要求
  (1)“客户至上”的服务观念
  “客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中,因此,客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念。
  (2) 工作的独立处理能力
  优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说,企业都要求客户服务人员能独当一面,也就是说,你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题。
  (3) 各种问题的分析解决能力
  优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作,还要善于思考,能够提出工作的合理化建议,有分析解决问题的能力,能够帮助客户去分析解决一些实际问题。
  (4) 人际关系的协调能力
  优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作,还要善于协调同事之间的关系,以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力,是指在客户服务部门中,如何与同事协调好相互的关系。有的时候,同事之间关系紧张、不愉快,会直接影响到客户服务的工作效果。
  例如,有些客户服务主管经常抱怨说,每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子,女孩子在一块儿,事儿就特别多,一些矛盾都是由一些鸡毛蒜皮的小事情引起的,结果,客服主管每天还得去调解这些矛盾。
  
  扩展资料客户服务(Customer Service),主要体现了一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。)
  客服基本可分为人工客服和电子客服,其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务;视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务;语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。
  基于腾讯微信的迅猛发展,微信客服作为一种全新的客户服务方式,早已出现在客服市场上。微信客服依托于微信精湛的技术条件,综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能,具有无可比拟的优势,因此备受市场好评。
  
  参考资料:百度百科-客服
  
  



对客服岗位的理解第5篇


一:售后人员应具有的条件
  售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:
  1、从事行内工作至少有五年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。
  2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。
  3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
  4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
  5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。
  6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
  
  二、处理顾客投诉与抱怨的程序:
  1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
  接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。
  2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。
  3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。
  4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。
  5、客户确认处理方案后,签下处理协议。
  6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。
  7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。
  三、处理客户抱怨与投诉的方法:
  1、确认问题
  认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。
  尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”
  把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。
  了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。
  2、分析问题
  在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。
  最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。
  问题的严重性,到何种程度?
  你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。
  如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?
  解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。
  3、互相协商
  在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。
  A:公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?
  B:当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?
  C:争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。
  D:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?
  E:公司方面有无过失?过失程度多大?
  作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“NO”
  与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。
  4、处理及落实处理方案
  协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。
  四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点:
  1、耐心多一点
  在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
  2、态度好一点
  客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。
  3、动作快一点
  处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。
  4、语言得体一点
  客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。
  5、补偿多一点
  客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产吕后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定),客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。
  6、层次高一点
  客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。
  7、办法多一点
  很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。
  
  五:六步骤平息顾客的不满
  1、让顾客发泄。
  要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。
  当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。
  2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。
  道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗?
  向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
  3、收集事故信息。
  顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是:了解当时的实际情况。
  你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说:你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。
  你去看病的时候,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。
  你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢?
  你要做到:
  ①知道问什么样的问题。
  ②问足够的问题。
  ③倾听回答。
  4、提出解决办法。
  对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?作为公司可以有更多的选择,比如:
  ①打折。
  ②免费赠品,包括礼物、商品或其他。
  ③名誉。对顾客的意见表示感谢。
  ④私交。以个人的名义给予顾客关怀。
  5、询问顾客的意见。
  顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速、愉快的完成。
  我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!
  “当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
  6、跟踪服务。
  是否处理完成后就万事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一个优秀的公司,如果你继续跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司。
  不要心痛钱,给顾客一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。
  
  六:在处理客户投诉的过程中技巧或原则
  原则一:不要人为的给客户下判断。
  客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
  原则二:换位思考,站在客户的立场上看问题。
  如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。
  原则三:坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。



对客服岗位的理解第6篇


客户服务重要性有:
  1、客户服务是任何一家企业,都需要出现一个超脱于企业中其它所有链条的、独立的为客户提供专业服务的部门。
  2、结合企业各自不同的实际情况,因地制宜的建立适合本企业的客户服务中心是现阶段摆在所有企业面前的重要问题。
  3、良好的客户服务能准确的把握市场发展的风向,常态化的及时化解客户对于所消费的产品和服务所产生的任何疑异和问题。
  4、良好的客户服务客户服务能够联系企业与客户间的感情,维护并营造企业良好的社会形象,并最终实现培养消费者对于企业和产品忠诚度的长远目标。
  
  



对客服岗位的理解第7篇


客服主要是做工作有:
  1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则,努力提高自身业务水平。
  2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。
  3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
  4、为公司各类客户提供业务咨询。
  5、收集客户信息和用户意见,对公司形象提升提出参考意见。
  6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
  7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作,及时转告客户信息,妥善处理。
  8、负责接听客户投诉电话,做好电话记录。
  9、完成上级领导临时交办的其他任务。



对客服岗位的理解第8篇


客服的工作宗旨是提升顾客的满意度。客服的职能一般是“统一受理,回访监督,服务改善”(具体视你应聘的公司自己要略加更改)
  一般客服分为综合、受理和回访三个部分,综合主要负责客服中心的日常管理,通过对受量、回访、投诉等数据的分析汇总而实现以对公司的服务体系的管理,为公司领导全面有效提高管理质量提供可参考依据;受理组承接对外信息的受理,帮助顾客解决了咨询等方面的问题;回访组通过对终端作业及服务情况的回访,加强了终端作业质量的监控。
  要做一名合格的客服人员,应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向客户解释, 虚心地听取客户的意见等。



对客服岗位的理解第9篇


一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己
  做客户服务工作,对我们而言,最重要的是上面的四个理解。理解我们的企业,了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标,配合公司的各种目标来开展我们的工作;理解我们的工作,我们的工作是为我们所有的客户提供服务,我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作;理解我们的客户,我们将要面对的是各种各样的客户,这对我们每个人都是一个考验;理解我们自己,做好自己的定位,向着自己的理想、目标前进。
  二、态度和理念
  无论是公司还是个人,在对待服务的态度和理念上,都应该有明确的观点; 我们公司在这方面就有很强的意识,早在1999年就提出了"全面满足、不断超越客 户期望"的服务理念;这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的,是以客户为中心的;我们作为员工,也应该将公司的服务理念落到实处,于细微处体现公司的理念,给客户一种深刻的记忆。
  三、沟通技巧
  关于这一点,我们很多同事都谈到过这一点;原因无非是"沟通"对于我们做客户服务工作的人员来说,是相当重要的;在和客户的沟通中,把握两个原则:一个是多听少说,多倾听客户诉说(也可以说用户不满的发泄),对于客户的一些建议表示认同,对摸棱两可的地方进行重复,以确定客户的问题,然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理,理出客户的问题所在以及需求;二是要学会拒绝,对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝,以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求,如果不在最开始阶段给予拒绝,而是将问题留到上一级处理,无非是给客户暗示,"在我这里不能得到解决,到了上一级则可以",而不论最后是否能给客户处理好,客户肯定都是不会满意的。
  四、平息客户抱怨
  客户抱怨是难免的。我们如何在现有资源情况下,平息顾客抱怨是很重要的。有这样一个客户,在购买我们电脑一年内,相继出现光驱、硬盘、显示器故障,我们维修代理都上门服务做了处理,过了一年后,电脑又出现显示器问题,代理要求客户送修,这时,客户不满意了。打电话到客户服务中心来抱怨,一遍又一遍的说她多么倒霉,6000多元的品牌机连续坏了这么多重要部件,要求我们给她换机(客户说想加钱换一台新的)。我们都知道,客户的换机要求我们根本满 足不了。于是,我们和顾客一起,分析换机是不行的,现在她的问题实际是不满意送修以及保修期过了后的维修问题。了解到这种情况后,我和客户协商,保修期按照出厂日期再加三个月计算,并在保修手册上注明。一方面我们并没有完全违反公司保修政策,客户仍然送修;另一方面客户觉得得到了实惠,表示满意。五、分清最重要的和最紧迫的



对客服岗位的理解第10篇


客服工作主要的职责:
  1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则,努力提高自身业务水平。
  2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。
  3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
  4、为公司各类客户提供业务咨询。
  5、收集客户信息和用户意见,对公司形象提升提出参考意见。
  6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
  7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作,及时转告客户信息,妥善处理。
  8、负责接听客户投诉电话,做好电话记录。
  9、完成上级领导临时交办的其他任务。
  客服专员,是指承担客服工作的专员。即通过电话,邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出响应的答复与受理。
  客服,简而言之就是客户服务工作(接受顾客咨询,帮顾客解答疑惑),或者指承担客户服务工作的机构。
  客服专员就是承担客服工作的专员。可以通过电话,邮件等方式对客户疑问建议做出回答受理。
  比如:游戏客服,就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身。 不同的行业,客服回答问题的范围是不一样的。
  工作内容:
  1、意见处理
  2、资料管理
  3、技术支持
  4、内部合作
  5、顾客需求分析
  

本文来源:https://www.wnzmb.com/news/82535/

上一篇:人类幸福最大化理论|人类幸福最大化
下一篇:感谢客户的话语_感谢客户的话
《对销售岗位的理解|对客服岗位的理解.doc》
将本文的Word文档下载到电脑,方便收藏和打印
推荐度:
点击下载文档

文档为doc格式

推荐内容
推荐阅读

Copyright @ 2013 - 2018 我能学习网_免费的学习网站 All Rights Reserved

我能学习网_免费的学习网站 版权所有 京ICP备16605803号