【空乘礼仪内容】空乘礼仪与客舱服务

【www.wnzmb.com--生活英语】

　　【摘要】本文通过对形象礼仪的起源发展，展现了悠久的礼仪文化，指出礼仪在日常生活中的重要性，从而对如何树立和培养自己的礼仪形象展开更深的探讨。本文理清以往人们对形象礼仪的肤浅认识和模糊观念，用更高的标准要求空乘，为航空公司，为中国民航客舱服务作出自己的贡献，树立良好的空乘形象，为旅客提供优质的服务同时体现自身形象和服务礼仪的价值。

　　【关键词】空乘；礼仪；形象；客舱；服务
　　空乘的专业化形象是在日常的生活中学习和养成的，学习礼仪的主要目的就是要树立和塑造空乘的形象，这包括外在和内在两方面的内容，内在的包括素质的提高、心理的美和丑。外在的包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础的，只有加强自身的修养，才能做到“内慧外秀”，真正树立空乘的形象。
　　在“全国乘客话民航”活动调查中，有46.2%和28.3%的乘客认为空乘的优质服务有利于树立航空公司的形象和促进公司的经济效益。乘务员的一举一动，包括蹲、坐、走、站、对乘客的服务方式和态度等，都直接影响着航空公司的声望。所以，空乘人员得体的修饰、恰当的礼仪对打造优质客舱服务具有重大的意义。
　　在一般人的表述中，于“礼”相关的词最常见的有三个，即礼仪、礼貌、礼节。在大多数情况下，它们是被视为一体，混合使用的。其实，从内涵上来看，三者不可简单地混为一谈。它们之间，既有区别，又有联系。礼貌，一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。礼节，通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然需要具体的礼节。礼仪，则是对礼节、仪式的统称。是指在人际交往中，自始至终以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。显而易见，礼貌是礼仪的基础，礼节则是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。
　　有鉴于此，采用礼仪来表述，是最可行的。关于礼仪的起源和演变，中国有着悠久的历史和文物，古代中国就有着“礼仪之邦、华夏之国”的美称，古人给我们留下灿烂的文化，培养了人们良好的社会道德和风尚，更创造和发展了完美的礼仪规范，形成了我们今天丰富多彩的礼仪文化。
　　站在不同的角度上，往往还可以对礼仪这一概念作出种种殊途同归的界定。从个人修养角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。也就是说，礼仪即教养、素质在一个人行为举止中的体现。从道德角度看，“道德仁义，非礼不成”。礼仪可以被界定为为人处事的行为规范，或曰标准做法、行为准则。因此，在2001年9月20日中共中央所发布的《公民道德建设实施纲要》里，将“明礼”列为我国公民的基本道德规范之一。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中的约定俗称的示人以尊重、友好的习惯做法。所谓“礼出于俗，俗化为礼”。从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。
　　个人形象、仪表，在初次交往中，是最能引人注意的，是构成交际“第一印象”的基本因素。在航空飞行中，乘务员的形象礼仪尤为重要，修饰仪容包括头发、面容、肢体、化妆，其基本要求是美观、整洁、卫生、得体。
　　我们常常看到，有些乘务员对自己的要求不够严格，特别是在换装和摘帽后，不够整洁、清新，刘海的长短不一，碎发杂乱，发色不够统一。化妆浓淡不一，眼影颜色怪异，有些甚至大烟熏妆，感觉与本人的五官不合，应该尽量让自己的整个脸部显得平衡和清晰，适当的化妆也是尊己与尊人的表现。乘务员一定要注意自己的形象，每名乘务员的一举一动都代表着自己航空公司的形象。
　　航空服务礼仪是一种行为规范，是指空乘在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空乘在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空乘的行为规范。学习航空礼仪的意义在于：有助于提高空乘的个人素质；有助于对旅客的尊重；有助于提高航空公司的服务质量和服务水平；有助于塑造航空公司的整体形象；有助于提高企业的经济效益和社会效益。
　　作为一名空乘，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。空乘是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空乘来说是至关重要的，以为旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里。
　　俗话说“良言一句冬日暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈，表达思想，沟通信息，交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。不管遇到什么问题，都要机智冷静、不卑不亢，同时还让乘客觉得受到尊重。另外，无论话是说给谁听，都要力求易懂，尽量不要使用外来语和专业用语。与客人沟通时，展现自己的性格魅力，平时多注意积累各种知识，多看书，让客人觉得你见识广博，乐观阳光、彬彬有礼。
　　做一个受人欢迎的空乘，全心全意为客人着想，注意揣摩客人心理，先一步提供服务，而不是“马后炮”。“任何时候，自然体贴”的服务，才能称为是处处为客人着想的乘务员。有时候无法满足客人的愿望，譬如在乘客需要特别服务或是刁难问题时，使用强烈的态度或是“不”，都是不合适的，会给客人留下不愉快的印象，有些高要求的乘客甚至会投诉，问题会上升，给自己和公司都带来不良影响。不管遇到什么问题，都要机智冷静、不卑不亢，同时还让乘客觉得受到尊重。
　　中国民航运输周转总量已经连续数年居世界第二位，是名副其实的民航大国。从民航大国逐步向民航强国转变，是我国民航的战略目标。要实现这一目标，关键是要瞄准大众化的方向，使我国民航持续快速增长。纵观全球最近30年间出现的一系列民航强国，尽管发展模式不同，但归根结底是转变是转变服务社会精英群体的传统模式，走向服务普通消费者的大众化路线。因此有效的服务礼仪，也是实现中国民用航空可持续发展的关键。
　　现在国内外就形象礼仪研究的有很多，随着现代社会人际交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。如今各行各业的竞争越来越激烈，同类产品可供选择越来越多元化，旅客所购买的已经不仅仅是商品本身，“工作态度、随之相关的形象、礼仪服务“是现在旅客选择的重要标准之一。可见，在这样的情况下，理清以往对形象礼仪的肤浅认识和模糊观念，用更高的标准要求自己，为航空公司，为中国民航客舱服务作出自己的贡献，树立良好的空乘形象，为旅客提供优质的服务同时体现自身形象和服务礼仪的价值是非常有必要的！
　　【参考文献】
　　[1]李丽.现代旅游服务礼仪[J].企业与文化，2008（7）.
　　[2]周丽萍.现代民用航空[J].中国民航学院学报，2010（4）.
　　[3]李永.空乘礼仪教程[J].青年与社会，2003（7）.

本文来源：https://www.wnzmb.com/yingyu/80894/